こんにちは。YAMAです。
私は現在営業職、
前職では居酒屋店長をしていました。
そうなると必ずついて回るのが「クレーム」ですね。
クレームが好きな人は、いませんよね。
ここでは、長年の経験からクレーム対応の考え方を書いていきます。
「クレーム」とは
最初に定義付けておきたいのですが、
ここでいうクレームは
「苦情」や「不当要求」
などのことを指します。
もともとの語源は、英語の「claim」
要求や主張という意味なんですけどね。
「クレーム」は2種類ある
クレームには大きく分けて2種類あります。
- 自分が悪い時
- 自分以外の誰かが悪い時
このうちの「自分が悪い時」というのは
とにかく謝るしかないです。
ただ、この「自分が悪い」というのも、
ちょっと考えてみましょう。
「本当に」自分が悪いのか
私が社会人経験をしている中で思うことは、
「本当に」自分が悪いことは少ないです。
・故意に相手に悪いことをする
・明らかにサボっている。
・（だれでも出来ると思われる）マニュアル外の事をしてミスをする。
この辺りでしょうか。
それ以外のこと、たとえば
・マニュアルに書いていない事象が起きたため、自発的に行動して失敗した。
・マニュアルが難しくて、その通りに出来なかった。
・「つまずく」など、自分の意思に反することでミスをする。
この辺りも入れている人は多いと思います。
これは、本当に自分が悪いのでしょうか。
会社の責任もある
あくまで私の考え方ですが、
上のＢＯＸ内の事象は、会社にも責任があります。
・マニュアルに記載があれば、、、
・もっと簡単なものであれば、、、
・躓いてはいけない場所に物をおいてなければ、、、
よく、こんな事をつぶやくと
言い訳するな！！
と言われたりします。
が、言い訳はした方がいいです。
というより、これらの事象は言い訳ではなく、事実です。
もちろん自分の実力不足もありますし、
今後努力する必要はありますが、
会社側も
・マニュアルの更新
・マニュアルの一般化
・整理整頓
など、必要な事があります。
自分だけが悪いわけではないのです！
会社の代わりに「謝ってあげる」
こう書くと、とても傲慢な感じがしますが、
自分だけが悪い時以外は、
誰かの代わりに謝ってあげよう・・・
くらいの気持ちを持つといいです。
たとえ会社に非があったとしても、
大人だから、謝ってあげるのです。
対応の方法は今後アップしていきますが、
自分の気持ちに余裕がないと、対応にも誤りが出てきてしまいます。
まずは、クレームに対しての考え方を書きました。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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